Ratgeber: Messenger im Handwerk

Anna Schwirten 01.10.2021

Wir alle kennen Whatsapp und Co. aus unserem privaten Alltag und auch im beruflichen Bereich sind Messenger-Dienste kaum noch wegzudenken. Aber was genau sind Messenger eigentlich? Welche Vorteile und Nachteile haben sie und was muss ich in Punkto Datenschutz beachten, wenn ich Whatsapp in meinem Handwerksbetrieb einsetze? Hier erfahren Sie alles Wichtige zu Messenger-Diensten und deren Einsatz im Handwerk.

Bild: Whatsapp im Handwerk
Auch im Handwerk ist Whatsapp sehr verbreitet - wie sicher ist der Messenger überhaupt? | © Mark Nazh / Shutterstock.com

Inhalt

Messenger: Whatsapp, Telegram usw.

Als sogenannte Instant-Messaging-Dienste, kurz Messenger, werden plattformübergreifende, mobile Nachrichten-Apps wie z.B. Whatsapp, Telegram oder Signal bezeichnet, die eine Kommunikation zwischen zwei oder mehr Personen in Echtzeit via Internet ermöglichen. In der Regel findet die Kommunikation per Messenger in Textform statt, die meisten Messenger-Dienste unterstützen aber auch die Übertragung von Bildern, Audiodateien, Videos und weiteren Dateiformaten. Viele bieten außerdem auch Telefonie und Videotelefonie an.

Insbesondere der Nachrichtendienst Whatsapp hat sich in den letzten zehn Jahren in vielen Ländern durchgesetzt. Aktuell gehört Whatsapp weltweit zu den Top 3 der meist genutzten Messenger-Dienste. In Deutschland außerdem sehr verbreitet sind neben Whatsapp auch der Facebook-Messenger, sowie Telegram, Threema und Signal.

Messenger sind deshalb so beliebt, weil sich über sie schnell und unkompliziert Informationen austauschen lassen. Besonders im Handwerk sagt ein Bild oft mehr als tausend Worte. Etwa haben Kunden häufig Schwierigkeiten damit, einen Schaden am Telefon zu beschreiben. Hier ist es oft sehr viel einfacher, wenn der Kunde ein Foto mit seinem Smartphone macht und dieses per Messenger an den Handwerker schickt. Gleiches gilt natürlich aus andersrum, Sie sind gerade auf der Baustelle und haben eine Rückfrage an den Kunden, der aber nicht vor Ort ist? Kurz das Smartphone gezückt, Bild gemacht und eine Nachricht geschickt.

Bild: Whatsapp im Handwerk
Messenger gehören mittlerweile zum Alltag © LoboStudioHamburg / pixabay.com

Vorteile und Nachteile

Messenger sind einfach praktisch. Die meisten von uns nutzen sie täglich. Trotzdem sollten Sie, besonders wenn es um berufliche Zwecke geht, einmal die Vorteile und Nachteile der verschiedenen Messenger-Dienste gegenüberstellen, bevor Sie sich für einen Anbieter entscheiden. Die nachfolgende Tabelle hilft Ihnen dabei.

Der in Deutschland am meisten verbreitete Messenger Whatsapp hat sich nicht ohne Grund durchgesetzt. Die App ist einfach und schnell installiert und daneben sehr benutzerfreundlich aufgebaut, sodass direkt mit dem Versenden von Nachrichten begonnen werden kann. Die Kontakte aus dem Telefonbuch werden automatisch mit Whatsapp verknüpft und fast jeder nutzt Whatsapp, sodass man dort die meisten Nutzer antrifft. Die App bietet außerdem viele weitere Funktionen wie Gruppenchats, Videotelefonie, Audiotelefonie, Sprachnachrichten oder Whatsapp Web.

Auf der anderen Seite steht ganz klar das Gegenargument des mangelnden Datenschutzes. Da sich die Server von Whatsapp in den USA befinden, gilt nicht das europäische Datenschutzrecht. Darüber hinaus werden viele Daten seit dem Kauf von Whatsapp durch Facebook an den Mutterkonzern weitergegeben. Die meisten Nutzer waren aber ohnehin schon davor bei Facebook angemeldet.

Auch bei den anderen großen Messenger-Diensten gibt es Vorteile und Nachteile, die im Großen und Ganzen ähnliche Themen betreffen. Häufigste Diskussionspunkte sind Datenschutz und Datensicherheit. Dass Whatsapp und Facebook Unmengen an Nutzerdaten speichern ist lange kein Geheimnis mehr, trotzdem werden beide Dienste am meisten genutzt. Whatsapp hat mittlerweile zumindest eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung eingeführt, während diese bei Telegram und dem Facebook-Messenger standardmäßig nicht vorhanden ist.

Zu den sichersten Messenger-Diensten in Deutschland gehören Threema und Signal. Threema ist dafür aber auch kostenpflichtig und Sie müssen bei beiden Apps weniger Nutzer, sowie weniger Funktionen in Kauf nehmen. Eine pauschale Empfehlung für einen Messenger zu geben, ist an dieser Stelle kaum möglich. Je nachdem, was Ihnen für Ihren Betrieb am Wichtigsten ist, kommen alle der hier aufgeführten Dienste in Frage. Generell machen Sie aber mit der Whatsapp Business Variante nichts verkehrt.

Messenger Vorteile Nachteile
Whatsapp Kontakte aus dem Telefonbuch werden automatisch mit Whatsapp verknüpft Datenschutz optimierungsbedürftig (Weitergabe an Facebook)
Schnell installiert  Nur auf einem Gerät nutzbar
Intuitive Benutzeroberfläche  Kein Schutz gegen Datenverlust
Am weitesten verbreitet Serverstandort in den USA
App läuft im Hintergrund weiter, sodass Nachrichten empfangen und versendet werden, auch wenn der Messenger nicht geöffnet ist
Facebook-Messenger Mehr Möglichkeiten, als bei Whatsapp - insbesondere für Unternehmen App hat Zugriff auf viele Funktionen des Smartphones
Integrierter Chatbot Standardmäßig keine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung
Serverstandort in den USA
Weniger Funktionen
Telegram Sie können von verschiedenen Geräten auf Ihre Chats zugreifen (Cloud-Messenger) Standardmäßig keine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung
Umfangreiche Einstellungsmöglichkeiten Wird gern von radikalen Menschengruppen genutzt
Serverstandort unklar
Threema Erfüllt die gesetzlichen Datenschutzanforderungen der EU, da Serverstandort in der Schweiz Kostenpflichtiger Dienst
Weniger Nutzer
Signal Lokal gespeicherte Chat-Protokolle Serverstandort in den USA
Ende-zu-Ende-Verschlüsselung

Messenger ersetzen keine echte Software

In vielen Handwerkszweigen werden Messenger wie Whatsapp immer noch für den Großteil der innerbetrieblichen Kommunikation genutzt. Bilder versenden geht schnell und die meisten Menschen haben sich einfach an die Messenger-Dienste gewöhnt. Besonders für die Nutzung im beruflichen Bereich haben Whatsapp und Co. aber einen entscheidenden Nachteil: es gibt keine Übersicht. Schon nach wenigen Tagen weiß keiner mehr, welches Bild zu welchem Projekt gehört und Informationen geraten schnell durcheinander.

Hier kann eine Handwerker-Software helfen. Neben vielen anderen hilfreichen Funktionen, ist der Grundbaustein einer solchen Software fast immer ein sogenanntes CRM-System. Ein solches System macht es möglich, dass alle Informationen, Nachrichten und Bilder projektbezogen gespeichert werden. So können Sie für jede Baustelle genau einsehen, welche Informationen bisher geteilt wurden. Die meisten Softwares haben außerdem eine Logbuch-Funktion integriert, mit der Sie noch genauer nachvollziehen können, wann und von wem ein Projekt bearbeitet wurde.

Trotzdem haben Whatsapp und Co. eine Daseinsberechtigung im Handwerk. Gerade für kleine Betriebe, die zunächst ohne eine Branchen-Software auskommen, sind Messenger eine gute Alternative.

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Datenschutz: Ist Whatsapp im Handwerk legal?

Grundsätzlich ist Whatsapp im Handwerk legal, sofern Sie ein paar Dinge beachten. Wenn es um Messenger-Dienste im beruflichen Kontext geht, sind in erster Linie die Regeln zur Datenverarbeitung gemäß DSGVO einzuhalten.

Wichtig hierbei ist, dass Sie Ihre Kunden über die Erhebung und Verwendung personenbezogener Daten über Whatsapp informieren. Dies können Sie z.B. tun, indem Sie einen Absatz dazu in die Datenschutzerklärung auf Ihrer Webseite mit aufnehmen. Denn, was Viele nicht wissen: Mit Zustimmung der Nutzungsbedingungen von Whatsapp geben Sie der App Zugriff auf alle im Telefonbuch gespeicherten Kontakte.

Wichtig ist außerdem, dass der Kunde in die Nutzung einwilligt. Hier gilt: Wenn der Kunde die Kommunikation über Whatsapp begonnen hat, kann diese auch darüber fortgesetzt werden. Andersherum ist es etwas schwieriger. In dem Fall brauchen Sie theoretisch vorher die Einwilligung des Kunden. Sobald außerdem Bilder von einer Baustelle an Dritte (z.B. Subunternehmer) weitergegeben werden sollen, benötigen Sie eine zusätzliche Einwilligung des Kunden, sowie einen entsprechenden Vertrag zwischen Ihnen und den externen Unternehmen.

Wenn Sie auf Nummer sicher gehen wollen, empfehlen wir bei der Nutzung von Whatsapp ein gesondertes Smartphone bzw. eine gesonderte SIM-Karte zu verwenden, auf der Sie nur Kontakte gespeichert haben, die in die Nutzung eingewilligt haben. Das ist zwar etwas aufwändig, aber aktuell der sicherste Weg, um Whatsapp DSGVO-konform zu nutzen.

Bild: Whatsapp Business API
Die Business Variante von Whatsapp bietet einige Vorteile © Christian Wiediger / unsplash.com CC0

Whatsapp Business einrichten

Seit 2018 bietet Whatsapp zusätzliche eine Business-Variante des Messengers an, die auf die Bedürfnisse von Kleinunternehmen ausgelegt ist. Der reguläre Whatsapp Messenger erlaubt keine gewerbliche Nutzung ohne extra Genehmigung. In der Praxis wird das zwar oft geduldet, theoretisch kann Whatsapp aber jederzeit ein solches Konto sperren. Daher raten wir Ihnen die Whatsapp Business-Variante zu nutzen. Sie finden sie ebenso wie die herkömmliche App im Play Store.

Unabhängig davon bietet Whatsapp Business außerdem einige Funktionen, die es Betrieben leichter machen sollen, mit ihren Kunden zu kommunizieren. Etwa können Sie eine automatische Abwesenheits- oder Begrüßungsnachricht erstellen und Standardtexte auf häufig gestelle Fragen vorformulieren. Erstmals ermöglicht der Messenger-Dienst außerdem mit Whatsapp Business eine Auswertung über versendete Nachrichten.

Des Weiteren bietet Whatsapp Business die Möglichkeit ein umfangreiches Unternehmensprofil einzurichten. Dieses sollten Sie auch nutzen, um dort Informationen wie das Logo, die Adresse, Öffnungszeiten, Kontaktmöglichkeiten etc. zu platzieren. Darüber hinaus benötigen Sie als Betrieb bei Whatsapp zudem ein Impressum. Auch hierfür und für einen Link zur Datenschutzerklärung ist im Unternehmensprofil Platz.

Wie bereits kurz erwähnt, nutzen Sie für Whatsapp Business am besten ein extra Smartphone nur für betriebliche Zwecke, Sie benötigen ohnehin eine separate Nummer für das Business-Profil. Im Idealfall haben Sie ein Handy, auf dem lediglich die Telefonnummern von den Kunden gespeichert sind, von denen der Erstkontakt über Whatsapp ausging.

Vorteile für Handwerker und ihre Kunden

Für Ihre Kunden ist der Weg über Whatsapp einfach, schnell und bequem. Die meisten Menschen sind ohnehin mehrmals am Tag in der App und Viele schreiben lieber eine kurze Textnachricht, als anzurufen. So bieten Sie Ihren Kunden mit Whatsapp Business einen weiteren Kommunikationskanal, von der beide Seiten profitieren. Denn die Öffnungsrate von mobilen Nachrichten ist im Schnitt fünfmal so hoch wie bei E-mails. Das bedeutet, dass Sie über Whatsapp deutlich mehr Kunden erreichen und umgekehrt.

Im Vergleich zum E-mail Verkehr geht über Whatsapp alles einfach ein bisschen schneller. Sie können schneller auf Kundenanfragen reagieren, Bilder und Videos lassen sich im Handumdrehen versenden und die Chat-Funktion ermöglicht einen schnellen Kundensupport. So können Sie sich etwa ohne Anfahrt einen ersten Eindruck von einer Anfrage verschaffen, indem der Kunden Ihnen Fotos von der Baustelle sendet.

Darüber hinaus geben Sie sich in Whatsapp Business Kunden gegenüber als Unternehmen zu erkennen. Unternehmensprofile müssen sich einer Verifizierung unterziehen, um das Unternehmenssiegel in Form eines Häkchens hinter dem Profilnamen zu erhalten. Das sorgt zum Einen für einen seriösen Eindruck und soll Fake Accounts vorbeugen. Ein weiteres nützliches Feature sind die Nachrichten-Labels, mit deren Hilfe Sie Nachrichten in Kategorien wie z.B. “Noch Antworten” oder “Angebot geschrieben“ gruppieren können. Whatsapp Business funktioniert übrigens auch über eine Festnetznummer. Kunden können Sie über diese auch per Whatsapp erreichen.

Whatsapp Solution (Schnittstelle) nutzen

Als Handwerksbetrieb sollte in der Regel die Whatsapp Business App für Ihre Zwecke ausreichend sein. Für mittlere und große Unternehmen, die Whatsapp Nachrichten in großem Umfang empfangen und beantworten müssen, kommt die App aber schnell an ihre Grenzen. 2018 entwickelte das Unternehmen daher die Whatsapp Business API, eine Schnittstelle, über die der Messenger an eine Vielzahl von Backend-Systemen andocken kann, etwa dem CRM-System eines Unternehmens. Das macht durchaus Sinn, da viele Whatsapp Business User die Unübersichtlichkeit der Daten kritisieren.

Um reibungslos und professionell mit einem Kunden zu kommunizieren, ist es aber immer wichtig, zu wissen, was zuletzt besprochen wurde. Das kann auch mal eine E-mail oder ein Telefonat gewesen sein. Ohne die Schnittstelle würden solche Informationen in Whatsapp Business verloren gehen. Im Gegensatz zur Whatsapp Business App besitzt die API keine eigene Benutzeroberfläche oder eigene App, sondern wird an eine autorisierte Drittanbieter-Software (sogenannte Business Solution Provider) angebunden.

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In Zusammenarbeit mit Sonepar ist die Cloud Software Sonepar HERO entwickelt worden. Speziell fürs Elektrohandwerk inkl. Schnittstelle zu Sonepars Artikelstamm.

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Unsere Plattform ermöglicht dem Unternehmen Bosch Thermotechnik GmbH unter der Marke Buderus eine lückenlose Kommunikation über seine Partner, bis hin zu Endkunden.

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In Kooperation mit der CKW haben wir das Portal energieheld.ch geschaffen. Kunden und Projekte werden dabei unkompliziert mit dem HERO System verwaltet.

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