Ratgeber: Messenger im Handwerk

Als sogenannte Instant-Messaging-Dienste, kurz Messenger, werden plattformübergreifende, mobile Nachrichten-Apps wie z.B. Whatsapp, Telegram oder Signal bezeichnet, die eine Kommunikation zwischen zwei oder mehr Personen in Echtzeit via Internet ermöglichen. In der Regel findet die Kommunikation per Messenger in Textform statt, die meisten Messenger-Dienste unterstützen aber auch die Übertragung von Bildern, Audiodateien, Videos und weiteren Dateiformaten. Viele bieten außerdem auch Telefonie und Videotelefonie an.

Insbesondere der Nachrichtendienst Whatsapp hat sich in den letzten zehn Jahren in vielen Ländern durchgesetzt. Aktuell gehört Whatsapp weltweit zu den Top 3 der meist genutzten Messenger-Dienste. In Deutschland außerdem sehr verbreitet sind neben Whatsapp auch der Facebook-Messenger, sowie Telegram, Threema und Signal.

Messenger sind deshalb so beliebt, weil sich über sie schnell und unkompliziert Informationen austauschen lassen. Besonders im Handwerk sagt ein Bild oft mehr als tausend Worte. Etwa haben Kunden häufig Schwierigkeiten damit, einen Schaden am Telefon zu beschreiben. Hier ist es oft sehr viel einfacher, wenn der Kunde ein Foto mit seinem Smartphone macht und dieses per Messenger an den Handwerker schickt. Gleiches gilt natürlich aus andersrum, du bist gerade auf der Baustelle und hast eine Rückfrage an den Kunden, der aber nicht vor Ort ist? Kurz das Smartphone gezückt, Bild gemacht und eine Nachricht geschickt.

Messenger sind einfach praktisch. Die meisten von uns nutzen sie täglich. Trotzdem solltest du, besonders wenn es um berufliche Zwecke geht, einmal die Vorteile und Nachteile der verschiedenen Messenger-Dienste gegenüberstellen, bevor du dich für einen Anbieter entscheidest. Die nachfolgende Tabelle hilft dir dabei.

Der in Deutschland am meisten verbreitete Messenger Whatsapp hat sich nicht ohne Grund durchgesetzt. Die App ist einfach und schnell installiert und daneben sehr benutzerfreundlich aufgebaut, sodass direkt mit dem Versenden von Nachrichten begonnen werden kann. Kontakte aus dem Telefonbuch werden automatisch mit Whatsapp verknüpft und fast jeder nutzt Whatsapp, sodass man dort die meisten Nutzer antrifft. Die App bietet außerdem viele weitere Funktionen wie Gruppenchats, Videotelefonie, Audiotelefonie, Sprachnachrichten oder Whatsapp Web.

Auf der anderen Seite steht ganz klar das Gegenargument des mangelnden Datenschutzes. Da sich die Server von Whatsapp in den USA befinden, gilt nicht das europäische Datenschutzrecht. Darüber hinaus werden viele Daten seit dem Kauf von Whatsapp durch Facebook an den Mutterkonzern weitergegeben. Die meisten Nutzer waren aber ohnehin schon davor bei Facebook angemeldet.

Auch bei den anderen großen Messenger-Diensten gibt es Vorteile und Nachteile, die im Großen und Ganzen ähnliche Themen betreffen. Häufigste Diskussionspunkte sind Datenschutz und Datensicherheit. Dass Whatsapp und Facebook Unmengen an Nutzerdaten speichern, ist lange kein Geheimnis mehr, trotzdem werden beide Dienste am meisten genutzt. Whatsapp hat mittlerweile zumindest eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung eingeführt, während diese bei Telegram und dem Facebook-Messenger standardmäßig nicht vorhanden ist.

Zu den sichersten Messenger-Diensten in Deutschland gehören Threema und Signal. Threema ist dafür aber auch kostenpflichtig und du musst bei beiden Apps weniger Nutzer, sowie weniger Funktionen in Kauf nehmen. Eine pauschale Empfehlung für einen Messenger zu geben, ist an dieser Stelle kaum möglich. Je nachdem, was dir für deinen Betrieb am Wichtigsten ist, kommen alle der hier aufgeführten Dienste infrage. Generell machst du aber mit der Whatsapp Business Variante nichts verkehrt.

Grundsätzlich ist Whatsapp im Handwerk legal, sofern du ein paar Dinge beachtest. Wenn es um Messenger-Dienste im beruflichen Kontext geht, sind in erster Linie die Regeln zur Datenverarbeitung gemäß DSGVO einzuhalten.

Wichtig hierbei ist, dass du deine Kunden über die Erhebung und Verwendung personenbezogener Daten über Whatsapp informierst. Dies kannst du z.B. tun, indem du einen Absatz dazu in die Datenschutzerklärung auf deiner Webseite mit aufnehmen. Denn, was viele nicht wissen: Mit Zustimmung der Nutzungsbedingungen von Whatsapp gibst du der App Zugriff auf alle im Telefonbuch gespeicherten Kontakte.

Wichtig ist außerdem, dass der Kunde in die Nutzung einwilligt. Hier gilt: Wenn der Kunde die Kommunikation über Whatsapp begonnen hat, kann diese auch darüber fortgesetzt werden. Andersherum ist es etwas schwieriger. In dem Fall brauchst du theoretisch vorher die Einwilligung des Kunden. Sobald außerdem Bilder von einer Baustelle an Dritte (z.B. Subunternehmer) weitergegeben werden sollen, benötigst du eine zusätzliche Einwilligung des Kunden, sowie einen entsprechenden Vertrag zwischen dir und den externen Unternehmen.

Wenn du auf Nummer sicher gehen willst, empfehlen wir bei der Nutzung von Whatsapp ein gesondertes Smartphone bzw. eine gesonderte SIM-Karte zu verwenden, auf der du nur Kontakte gespeichert hast, die in die Nutzung eingewilligt haben. Das ist zwar etwas aufwändig, aber aktuell der sicherste Weg, um Whatsapp DSGVO-konform zu nutzen.

Seit 2018 bietet Whatsapp zusätzliche eine Business-Variante des Messengers an, die auf die Bedürfnisse von Kleinunternehmen ausgelegt ist. Der reguläre Whatsapp Messenger erlaubt keine gewerbliche Nutzung ohne extra Genehmigung. In der Praxis wird das zwar oft geduldet, theoretisch kann Whatsapp aber jederzeit ein solches Konto sperren. Daher raten wir dir die Whatsapp Business-Variante zu nutzen. Du findest sie ebenso wie die herkömmliche App im Play Store.

Unabhängig davon bietet Whatsapp Business außerdem einige Funktionen, die es Betrieben leichter machen sollen, mit ihren Kunden zu kommunizieren. Etwa kannst du eine automatische Abwesenheits- oder Begrüßungsnachricht erstellen und Standardtexte auf häufig gestellte Fragen vorformulieren. Erstmals ermöglicht der Messenger-Dienst außerdem mit Whatsapp Business eine Auswertung über versendete Nachrichten.

Des Weiteren bietet Whatsapp Business die Möglichkeit, ein umfangreiches Unternehmensprofil einzurichten. Dieses solltest du auch nutzen, um dort Informationen wie das Logo, die Adresse, Öffnungszeiten, Kontaktmöglichkeiten etc. zu platzieren. Darüber hinaus benötigst du als Betrieb bei Whatsapp zudem ein Impressum. Auch hierfür und für einen Link zur Datenschutzerklärung ist im Unternehmensprofil Platz.

Wie bereits kurz erwähnt, nutzt du für Whatsapp Business am besten ein extra Smartphone nur für betriebliche Zwecke, du benötigst ohnehin eine separate Nummer für das Business-Profil. Im Idealfall hast du ein Handy, auf dem lediglich die Telefonnummern von den Kunden gespeichert sind, von denen der Erstkontakt über Whatsapp ausging.