KI-Telefonassistent im Handwerksbetrieb:
7 mögliche Anwendungen

Das Auftragsbuch ist voll und das gesamte Team ist im Einsatz – was sich erst einmal nach einem Wunschszenario für jeden Handwerksbetrieb anhört, kann im Nachhinein zu einer echten Bremse für den Geschäftsablauf werden. Denn während alle Teammitglieder ihrer Arbeit nachgehen, kümmert sich keiner um die Anrufe von Interessenten, Bestandskunden oder Lieferanten. Vollzeit-Bürokräfte sind zudem heutzutage schwer zu finden und für Mittelständler oft schlicht zu teuer.

Andersherum melden sich Interessenten schnell bei der Konkurrenz, wenn beim ersten Handwerksbetrieb, den sie anrufen, wiederholt niemand rangeht. Das zeigt eine repräsentative Umfrage der HERO Software GmbH unter 1.000 Personen in Deutschland: Dort gaben 77 Prozent der Befragten an, sich schon einmal für einen anderen Handwerksbetrieb entschieden zu haben, weil der ursprüngliche Wunsch-Betrieb nicht erreichbar war oder eine Rückmeldung ausblieb.

Hier kommt das Thema intelligente KI-Telefonie ins Spiel: Ein KI-Telefonassistent führt Telefonate wie ein echter Mensch – wenn nötig, rund um die Uhr. Anfragen von Interessenten werden aufgefangen, die wichtigsten Informationen für das geplante Projekt abgefragt und die Kontaktdaten automatisch im System gespeichert, selbstverständlich DSGVO-konform. Dabei ist es nicht die Aufgabe eines Voice Agents, kompetente Bürokräfte vollständig zu ersetzen, sondern sie zu unterstützen und eventuelle personelle Lücken professionell auszufüllen.

Elektriker, Sanitärinstallateure, Schlüsseldienste – für zahlreiche Gewerke ist der Notdienst ein fester Teil des Leistungsumfangs. Um Notdienstzeiten anzubieten, müssen Handwerksbetriebe aber zum einen über geschultes Personal verfügen und zum anderen Erreichbarkeit garantieren. Nicht selten scheitert ein Notdienst-Angebot an einer dieser beiden Voraussetzungen.

Wer aber mindestens das Problem der Erreichbarkeit lösen will, kann hierfür auf eine KI-basierte Lösung zurückgreifen. Diese kann sich in festgelegten Zeiträumen um sämtliche Anrufe kümmern, auf Notdienstzeiten hinweisen und auf Wunsch die Anrufenden direkt zu einer Fachkraft durchstellen. Dadurch können auch die Mitarbeitenden die Zeit im Notdienst produktiv nutzen und verbringen sie nicht mit Warten auf einen Anruf. Zudem kann ein KI-Voice-Agent die Zeit überbrücken, während ein Notdienst-Mitarbeiter zum Einsatzort fährt oder mit der Arbeit beschäftigt ist.

Die beste Bürofachkraft kann sich nicht zweiteilen, um mehrere Telefonate auf einmal zu führen. Als Handwerksbetrieb lohnt es sich zudem selten, ein ganzes Callcenter zu beschäftigen – das ist in Zeiten von KI-Telefonie allerdings auch nicht mehr nötig. Denn intelligente Voice Agents sind nicht auf einen Anruf limitiert und können so die Anliegen vieler Anrufer*innen zeitgleich annehmen.

Das ist nicht nur äußerst effizient, sondern wirkt auch professionell. Kaum etwas frustriert potenzielle Kunden so sehr, wie zum wiederholten Male das Besetztzeichen zu hören. KI-Telefonassistenten dagegen können, obwohl sie noch neu und auch für die Anrufenden ungewohnt sind, ein Zeichen für Engagement und Professionalität seitens des Unternehmens sein. Wichtig ist dabei allerdings, dass es für die Kund*innen nicht bei dem Gespräch mit der KI bleibt, sondern sich möglichst bald darauf ein Profi meldet, um sich um das Anliegen zu kümmern.

In Zeiten des Internets ist die Rufnummer eines Handwerksbetriebs jederzeit frei einsehbar. Das erleichtert Interessent*innen die Kontaktaufnahme, macht es allerdings auch für unerwünschte Vertriebler und Betrüger einfacher, den Betrieb zu erreichen. Diese abzuwimmeln, kostet Zeit und Nerven. Gleiches gilt für Interessenten, die mit einer Anfrage an den Betrieb herantreten, die überhaupt nicht zum Leistungsangebot passt.

Ein professioneller KI-Telefonassistent erkennt Verkaufsanrufe und Spam automatisch nach wenigen Sekunden und beendet das Gespräch – und ist dabei stets freundlich. Um es einem Voice Agent zu erleichtern, unpassenden Anfragen zu identifizieren, ist es zu empfehlen, bei der Einrichtung des Tools den Leistungskatalog des Betriebs prägnant, aber möglichst umfassend anzugeben. So erkennt der KI-Assistent auch Anfragen, die nicht zum Leistungsumfang des Betriebs passen und weist Anrufende höflich darauf hin.

Der Anruf wurde angenommen, das Gespräch verlief gut, doch schon klingelt das Telefon erneut und die Rückrufnotiz für den ersten Anruf wird nicht erstellt – oder geht im Zettelchaos auf dem Schreibtisch unter. Das kann passieren, ist aber für Kund*innen und Unternehmen gleichermaßen ärgerlich, denn so kommt ein lukrativer Auftrag möglicherweise nie zustande und der Betrieb bleibt als unzuverlässig beim Interessenten im Gedächtnis.

Eine Rückruf-Garantie kann zwar auch ein intelligenter Telefonassistent nicht bieten, allerdings werden Anrufe mit einer solchen Lösung garantiert sauber erfasst und mit einer entsprechenden Notiz versehen. Da das System auch verschiedene Aufgaben gleichzeitig ausführen kann, vergisst ein Voice Agent nie eine Rückrufnotiz zu erstellen. Einige Telefonassistenten verfügen auch über die Funktion, dass bestimmte Anliegen spezifischen Mitarbeitenden zugewiesen werden. So wird aus einer einfachen Rückrufnotiz eine konkrete Aufgabe, die sauber dokumentiert und nächstmöglich abgearbeitet werden kann.

Während der Urlaubssaison kommt in Betrieben häufig die Frage auf, wie sich das verbleibende Pensum am besten auf die Mitarbeitenden verteilen lässt. Einige Betriebe entscheiden sich dagegen direkt für einen Betriebsurlaub, bei dem die gesamte Belegschaft geschlossen Ferien macht. Für telefonische Anfragen muss dann eine Abwesenheitsnotiz hinterlegt werden oder sie sammeln sich auf dem Anrufbeantworter.

Das Risiko dabei: Sobald sich nach dem Urlaub wieder um die Anfragen gekümmert werden kann, haben Interessent*innen schon einen anderen Betrieb kontaktiert und der Auftrag ist möglicherweise verloren. Dieses Risiko mindert ein KI-Telefonassistent erheblich. Zwar kann der Voice Agent die Ausführung nicht beschleunigen, allerdings nimmt er sich dem Anliegen der Anrufenden an, wie es eine Bürokraft tun würde, qualifiziert sie und bereitet alle Anrufe so auf, dass sie nach dem Urlaub systematisch abgearbeitet werden können. Damit liegt am Ende des Urlaubs eine klar strukturierte Aufgabenliste vor, statt einer vollen Mailbox.

Gerade kleinere Traditionsbetriebe kennen noch die Auftragsabwicklung der „guten alten Zeit“: Eine Kundin aus dem Ort ruft an und die Bürokraft weiß allein anhand des Nachnamens, um wen es sich handelt und welche Projekte für die Kundin bereits umgesetzt wurden. Sie kann sich sofort freundlich um das neue Anliegen kümmern. Was früher möglicherweise noch funktioniert hat, stößt an Grenzen, sobald der Betrieb wächst, sein Einzugsgebiet erweitert oder schlicht eine neue Bürokraft einstellen muss.

Was früher die „allwissende“ Bürokraft am Telefon war, ist heute der smarte Telefonassistent. Anrufer*innen werden anhand der Telefonnummer oder des Nachnamens identifiziert und der Assistent kann sofort auf sämtliche Projekte zugreifen, die diesen Daten zugeordnet sind – oder erkennt auf Anhieb, dass es sich um einen potenziellen Neukunden handelt.

Diese Art der Telefonie kann echte Zwischenmenschlichkeit und gute persönliche Kundenbeziehungen nicht ersetzen, aber zumindest den ersten Grundstein dafür legen. Fühlen sich Kund*innen gut betreut, wirkt sich das automatisch auf ihr Bild vom Handwerksbetrieb aus und unterstützt dabei, aus einer ersten Kontaktaufnahme eine nachhaltige Geschäftsbeziehung zu machen.

Gute Erreichbarkeit ist längst kein Nice-to-have mehr, sondern ein Zeichen professioneller Abläufe im Betrieb. Ob ein Unternehmen erreichbar ist, kann mitunter darüber entscheiden, ob ein Auftrag gewonnen wird oder sich Interessent*innen für die Konkurrenz entscheiden – das zeigen auch Zahlen aktueller Umfragen. Die heutzutage als normal geltende ständige Erreichbarkeit im Alltag und Privatleben wirkt sich auch auf Geschäftsbeziehungen aus: Wer mit einem Anliegen zum wiederholten Male ins Leere läuft, wechselt den Anbieter

Diesen hohen Ansprüchen gerecht zu werden, ist auch für gut strukturierte und personell stark aufgestellte Unternehmen herausfordernd. Guter Service beginnt und endet dabei nicht mit exzellentem Handwerk, sondern schon am Telefon, bei der ersten Kontaktaufnahme. Wer hier nachlässig ist, riskiert Aufträge und ein professionelles Image. Mit dem Einsatz eines KI-Telefonassistenten signalisiert ein Betrieb dagegen, dass die Bedürfnisse der Kund*innen ernst genommen werden. Dies kann nicht nur zu insgesamt mehr gewonnenen Aufträgen, sondern auch zu nachhaltig gestärkten Kundenbeziehungen beitragen.